“全國(guó)快遞‘爆倉(cāng)’，收貨時(shí)間延遲，希望親們諒解”“浙、蘇、滬等地發(fā)貨延遲2至3天，各位不要催了”“近期停止發(fā)貨，暫定恢復(fù)時(shí)間為21日”……各電子商務(wù)網(wǎng)站的店主和宅男宅女們，好不容易盼到了年底促銷(xiāo)狂潮，結(jié)果快遞的“短腿”讓他們飽受摧殘。除了快遞費(fèi)漲價(jià)之外，各地“爆倉(cāng)”現(xiàn)象頻發(fā)，服務(wù)質(zhì)量也成了投訴熱點(diǎn)。
現(xiàn)象：快遞難堪重負(fù)
淘寶超1/3店鋪出問(wèn)題
據(jù)了解，本輪“爆倉(cāng)”起自11月，源頭是各電子商務(wù)網(wǎng)站的商戶(hù)。“最近出現(xiàn)了下單子以后一周后店家才發(fā)貨的現(xiàn)象，我在論壇里一問(wèn)，發(fā)現(xiàn)這種情況非常多。”剛在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了過(guò)冬鞋子和衣服的孫小姐表示，進(jìn)入12月之后，11月出現(xiàn)的快遞延遲問(wèn)題并未緩解，反而越來(lái)越嚴(yán)重。
記者隨機(jī)在淘寶網(wǎng)的店鋪中詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)，超過(guò)三分之一以上的店鋪出現(xiàn)了這一問(wèn)題，不少店鋪?zhàn)⒚?ldquo;因各地物流倉(cāng)庫(kù)爆滿(mǎn)，派件有所延遲，望見(jiàn)諒”。有一些店鋪雖然沒(méi)有做這類(lèi)說(shuō)明，但銷(xiāo)售人員會(huì)向下單客戶(hù)的解釋說(shuō)：“由于訂單量太大，付款后3至7天才開(kāi)能發(fā)貨。”
一些消費(fèi)者反映說(shuō)，不少網(wǎng)店的銷(xiāo)售人員瀕臨崩潰，對(duì)于一些利潤(rùn)率較低的小單非常不耐煩，往往說(shuō)了幾句話之后就不愿搭理小客戶(hù)。對(duì)于投訴快遞問(wèn)題的客戶(hù)，他們更是懶得回答。
實(shí)際上，不只是電子商務(wù)客戶(hù)，一些普通用戶(hù)也受到了影響。近期一些居民向記者反映，上門(mén)取件的業(yè)務(wù)以前基本是電話下單后一兩個(gè)小時(shí)內(nèi)業(yè)務(wù)員就會(huì)上門(mén)，但是近期往往半天內(nèi)都來(lái)不了。
應(yīng)該反思的
不只是快遞業(yè)
去年底，多家快遞公司聯(lián)手罷運(yùn)淘寶訂單。今年底，網(wǎng)店導(dǎo)致快遞公司“爆倉(cāng)”頻發(fā)。
一直以來(lái)，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，快遞公司處于最弱勢(shì)的層面。去年底集體罷運(yùn)的事件后，快遞公司的地位才有所上升，議價(jià)能力增強(qiáng)了一些。負(fù)面的影響是，一年以來(lái)，每當(dāng)出現(xiàn)訂單延誤和快遞費(fèi)用上漲的情況，商家和消費(fèi)者往往就把快遞公司作為情緒發(fā)泄的渠道?？爝f公司的員工十分無(wú)奈，往往以惡劣的服務(wù)進(jìn)行“軟抗?fàn)?rdquo;。
另一方面，快遞業(yè)顯然試圖以電子商務(wù)為業(yè)務(wù)主攻點(diǎn)。在多家快遞公司網(wǎng)站的招聘啟事中，電子商務(wù)部門(mén)早就被單列為一個(gè)新的業(yè)務(wù)部門(mén)，招聘的員工包括業(yè)務(wù)員和網(wǎng)站技術(shù)人員等。一些快遞公司的招聘要求甚至明確要求應(yīng)聘者熟悉淘寶等電子商務(wù)網(wǎng)站的業(yè)務(wù)流程。
可以看出，快遞業(yè)對(duì)電子商務(wù)是又愛(ài)又恨。實(shí)際上，正如專(zhuān)家所言，法律和政策層面的問(wèn)題如果不解決，快遞公司大部分業(yè)務(wù)將依靠電子商務(wù)，而為了搶奪生意，它們只有打價(jià)格戰(zhàn)來(lái)拉攏電子商務(wù)。如此一來(lái)，利潤(rùn)率過(guò)低，又導(dǎo)致它們降低服務(wù)質(zhì)量，最終將快遞做成了“慢遞”。
從行業(yè)角度看，產(chǎn)業(yè)鏈中出現(xiàn)了一塊短板，制約了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。應(yīng)該反思的顯然不只是快遞業(yè)本身，電子商務(wù)平臺(tái)、電子商務(wù)企業(yè)和相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)更應(yīng)該反思，任何一個(gè)環(huán)節(jié)如果為了短期利益擠壓另一個(gè)環(huán)節(jié)的生存空間，最終將影響整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。
問(wèn)題：加盟模式掣肘配送質(zhì)量
布局不合理、網(wǎng)絡(luò)配套性不強(qiáng)
“我們分部還好，年底人員數(shù)量和工資都有所增加，這都是攤到成本里的。”圓通快遞北京公司一位分部經(jīng)理表示，目前北京總公司確實(shí)出現(xiàn)“爆倉(cāng)”的現(xiàn)象，但這是分區(qū)域的。
“有些片區(qū)比較嚴(yán)重，但我這個(gè)片區(qū)還沒(méi)有延遲現(xiàn)象，基本上能完成當(dāng)天分倉(cāng)和配送的業(yè)務(wù)。”該經(jīng)理表示，各分部的處理能力不一樣。
一些商戶(hù)反映說(shuō)，業(yè)務(wù)能力參差不齊的問(wèn)題在整個(gè)快遞行業(yè)普遍存在，管理能力、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度都參差不齊，同樣一家公司在不同地區(qū)的分公司也有這種情況。
一位長(zhǎng)沙賣(mài)家表示，“圓通的訂單跟蹤信息顯示，我12月10日給買(mǎi)家發(fā)的貨在12月13日到了石家莊當(dāng)?shù)?，但奇怪的是，直到今天買(mǎi)家還沒(méi)收到貨，時(shí)間都過(guò)去一個(gè)多星期了。”該賣(mài)家向石家莊圓通的負(fù)責(zé)人查詢(xún)，但電話一直打不通，只好找長(zhǎng)沙發(fā)貨的人。長(zhǎng)沙這邊解釋說(shuō)，“這是總部的事，跟我們無(wú)關(guān)。石家莊那邊是總部直營(yíng)的。”
“快遞企業(yè)為了擴(kuò)張速度，很多地方都承包給私人，通過(guò)加盟的形式開(kāi)展業(yè)務(wù)，普遍存在區(qū)域差異，員工素質(zhì)也良莠不齊。”一位業(yè)內(nèi)人士表示，快遞公司給各個(gè)區(qū)域加盟公司的利潤(rùn)分成不一樣，導(dǎo)致各地員工數(shù)量和工資都不一樣。
“本次‘爆倉(cāng)’體現(xiàn)在快遞企業(yè)的配送渠道不完善，各快遞公司配送的基礎(chǔ)設(shè)施滯后。”行業(yè)分析人士李會(huì)表示，快遞公司在城鄉(xiāng)之間、發(fā)達(dá)城市與西部城市之間的布局不合理，配送網(wǎng)絡(luò)建設(shè)配套性不強(qiáng)，與各地路網(wǎng)以及綜合運(yùn)輸體系的關(guān)聯(lián)性差，快遞配送服務(wù)能力與效率整體比較弱，這使快遞公司電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量難以滿(mǎn)足需求。
解決：別再只打價(jià)格戰(zhàn)
法律政策層面問(wèn)題待解決
“目前相關(guān)部門(mén)針對(duì)電子商務(wù)快遞業(yè)的行業(yè)性法律、法規(guī)很少。”分析人士表示，法律法規(guī)滯后是快遞業(yè)問(wèn)題重重的原因之一。
一位行業(yè)人士表示，與國(guó)外快遞公司不同，受政策和歷史傳統(tǒng)影響，我國(guó)快遞公司的大部分訂單源自于電子商務(wù)，這導(dǎo)致快遞行業(yè)的生存不得不依托電子商務(wù)。為了爭(zhēng)奪訂單，企業(yè)往往只有走“價(jià)格戰(zhàn)”一條道路。
“一直以來(lái)，為了取得電子商務(wù)訂單，在運(yùn)輸和人力成本上升的情況下，快遞公司逆勢(shì)而動(dòng)，采取低價(jià)和破壞同行聲譽(yù)等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)方式，嚴(yán)重影響了電子商務(wù)快遞業(yè)的市場(chǎng)秩序。”該分析人士如是說(shuō)。
與此同時(shí)，為了追隨電子商務(wù)向二三線城市和邊遠(yuǎn)地區(qū)快速擴(kuò)張的態(tài)勢(shì)，快遞公司大規(guī)模“圈地”，這只能依托加盟和入伙等方式，導(dǎo)致各區(qū)域服務(wù)和管理參差不齊。
一些行業(yè)人士認(rèn)為，“快遞春運(yùn)”提前爆發(fā)。淘寶方面昨日表示，即將開(kāi)始年底大促銷(xiāo)，已經(jīng)提前與各快遞公司溝通，包括重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)行業(yè)，希望能讓消費(fèi)者更好地享受到服務(wù)。但是就目前的情況而言，種種問(wèn)題如果得不到解決的話，消費(fèi)者能否享受到更好的服務(wù)要畫(huà)上一個(gè)問(wèn)號(hào)。
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